根据《老虎机游戏电信条例》相关规定，现将2021年第一季度全省电信服务质量有关情况通告如下：

2021年第一季度，全省电话用户总数达到11214.8万户，其中移动电话用户9967.1万户，固定电话用户1247.7万户。宽带接入用户数（含广电）4233.9 万户，移动互联网用户8524.6万户。全省电信网和互联网运行平稳。

一、2021年第一季度用户申诉总体情况

2021年第一季度，省申诉中心收到各类申诉及咨询22397件，其中有效申诉1619件，环比下降40.3%，同比下降25.3%；有效申诉案件中资费争议类214件，通信质量类167件，服务质量类1238件；用户申诉问题主要是服务类争议、资费及收费类争议和营销类争议。按设区市统计，有效申诉量居前三位的分别为苏州、南京、常州。

省申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率100%，满意率93.9%，收到用户感谢2979件。

二、2021年第一季度电信服务监管情况

1、组织召开近期服务热点问题专题分析会，通报近期对部分设区市营业厅检查情况和典型服务热点问题，并提出下一步工作要求；各企业就如何做好5G服务和老年人服务，助力防疫抗疫等工作进行了研究。

2、针对老年人、残疾人开展适老及助残专项行动。与省残疾人联合会共同发文，在全省信息通信行业内开展“爱老助残、暖心服务”专项行动，从“打造安全、优先、便捷的适老助残通信服务体系”、“推进信息通信行业信息无障碍建设”“为老年人、残疾人提供定制化‘暖心’服务”等三方面入手，持续研究解决老年人、残疾人遇到的各项困难与障碍，使老年人、残疾人更好地共享信息通信发展成果。

3、召开综合整治骚扰电话联席工作会议，通报2020年综合整治骚扰电话工作情况，宣贯近期政策文件和工作要求。

4、组织开展2021年信息通信行业集中宣传月系列活动，围绕展示江苏信息通信行业“诚信服务、放心消费”服务理念、服务民生和服务社会方面举措、防范打击通讯信息诈骗和整治骚扰电话取得的成效、5G建设和发展成果、爱老助残专项行动举措等开展了集中宣传。

三、2020年度满意度调查结果

根据第三方抽样调查结果统计：2020年全省电信用户满意度为85.59分，其中江苏电信85.46分，江苏移动85.85分，江苏联通84.67分。

四、经营和消费提示

1、各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障既有网络服务质量，提升服务便利化水平，增强人民群众获得感和满意度。

2、各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务异常办理行为，切实保障用户权益。

3、针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”、“领取防疫用品信息登记”等，广大用户要提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。

江苏省通信管理局

2021年4月26日

附件：省申诉中心申诉案件情况统计

省申诉中心有效申诉案件分类比对情况

2020年第4季度与2021年第1季度有效申诉案件分类对比

2020年第4季度与2021年第1季度有效申诉案件涉及主要业务对比

2020年第4季度与2021年第1季度各企业有效申诉案件对比