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狠抓“携号转网”,优化行业服务,江苏省通信管理局将以人民为中心的监管理念落到实处

发布时间:2021-02-10 16:26 来源:

2020年,江苏省通信管理局坚持以人民为中心的监管理念,紧扣“两规范,双提升(规范服务,规范市场,提升行业形象,提升用户满意度)”工作主线,创新监管方式,强化技术支撑,狠抓“携号转网”服务监管工作,着力打造透明、诚信、专业、规范的行业服务体系,切实保护用户合法权益,用户满意度不断提高。

“携号转网”服务工作进入常态化

自“携号转网”服务正式上线以来,江苏省通信管理局带领江苏通信行业认真倾听用户心声,积极解决用户诉求,聚焦痛点根源,全面提升服务能力和水平,多举措保障“携得了、转得快、用得好”。

一是统一思想认识。在江苏管局监管与指导下,全省通信企业自上而下做好思想教育和服务管理,进一步提高政治站位,强化责任担当,确保认识到位、执行到位。二是创新监管方式。江苏管局创新信用监管方式,率先在全国采用信用计分评级等方式记录企业日常违规违纪行为,引导企业自觉规范自身行为,主动配合监管。三是深挖问题根源。江苏管局全年共下基层区县乡镇营业厅走访调研20余次,直面用户和基层从业人员,深入了解一线服务现状,剖析问题根源,研究解决方案,并督促三家省公司在全省范围全面整改落实。四是引导自律协作。江苏管局积极引导全省通信企业签订省市县三级自律公约,并畅通沟通协调机制,实现企业间相互监督与提醒,及时化解市场矛盾,防止“擦枪走火”走向恶性竞争。五是强化技术支撑。江苏管局利用大数据等技术手段加强分析研判,精准查找影响用户携出的痛点与问题集中突出的地市,以技术手段助力精准高效监管。

在江苏全行业从业人员的共同努力下,各类阻扰携转、代客申诉等恶性竞争现象大幅减少,实现了行业价值保有和用户获得感的统一,江苏“携号转网”服务工作进入常态化。

电信用户有效申诉大幅下降

江苏省通信管理局以“两规范,双提升”为工作主线,坚持纠建并举、标本兼治,着力打造透明、诚信、专业、规范的行业服务体系,2020年全年用户申诉大幅下降,用户满意度显著提升。

一是针对服务协议不规范、靓号管理等重点突出问题分别成立工作专班专项梳理、专题攻坚、逐项解决。二是针对营业渠道不规范经营行为,在全国率先出台营业渠道服务规范,对全省营业厅星级分类挂牌公示、营业人员服务行为、岗位红线等进行了全面梳理和规范。三是针对重点疑难案件,赴淮安、南通等多个市现场督办,并与用户直接沟通,现场指导企业化解矛盾。

通过多措并举,综合治理,2020年江苏电信用户有效申诉案件较去年同期下降60.99%,百万用户申诉率排名全国第23位,实现了高基数、大体量上的平稳压降,群众满意率达93.6%,收到群众感谢11498件次,有效维护了人民群众的合法权益。

“人民至上”是信息通信业逐梦蓝图上最鲜明的底色,江苏省通信管理局将进一步加强监管和服务,引导行业推出更多优质、暖心的服务满足人民对美好信息生活的向往。

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